Mengukur Kualitas Layanan

Intisari-Online.com – Fondasi pelayanan yang baik adalah memahami keinginan konsumen. Di atas fondasi inilah dibangun program memuaskan bagi konsumen.

Dengan apa konsumen mengukur kualitas pelayanan yang kita sajikan? Ternyata ada 5 dimensi dasar yang sering digunakan, yaitu: tepat janji, cepat tanggap, rasa aman, rasa diperhatikan, dan penampilan fisik.

1. Tepat janji. Seberapa jauhkah penyedia layanan mampu untuk menepati janji, baik janji eksplisit maupun janji implisit? Layanan yang tepat janji adalah layanan yang disampaikan dengan tepat waktu dan tanpa kesalahan. Misalnya, bagi konsumen jasa pos amat penting bisa menerima kiriman pos sesuai alamat yang tertulis di sampul, pada waktu yang tepat. Dalam dunia perbankan, tepat janji antara lain berupa penerbitan rekening koran keluar dengan tepat waktu dengan isi yang akurat.
2. Cepat tanggap. Dengan indikator ini konsumen mengukur keinginan kita sebagai penyedia servis dalam membantu konsumen dan memberi layanan yang baik sesegera mungkin. Sudah barang tentu, membiarkan konsumen menunggu, terutama untuk hal-hal yang tidak jelas alasannya, akan menciptakan persepsi yang jelek atas kualitas layanan. Bila sampai terjadi kegagalan servis, maka perlu sekali kita berkemampuan untuk memperbaikinya sesegera mungkin dengan cara-cara yang profesional, supaya masih dapat diciptakan persepsi yang positif atas kualitas servis yang kita sajikan.
3. Rasa aman. Yang ini berkaitan dengan pelaksana layanan. Seberapa dalam tingkat pengetahuan yang dimilikinya atau layanan yang diberikan, bagaimana dengan keramahtamahannya dan kesanggupannya memberikan layanan sesuai standar? Jawaban positif atas ketiga pertanyaan itu akan membuat konsumen merasa yakin dan percaya telah mendapatkan servis dari orang yang tepat.
4. Rasa diperhatikan. Seberapa jauh pelaksana layanan menunjukkan sikap yang penuh perhatian dan melayani secara pribadi terhadap konsumen? Apakah mereka mudah dihubungi, sensitif terhadap ekspektasi konsumen, dan senantiasa berupaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen?
5. Penampilan fisik. Ini meliputi penampilan fisik karyawan dan benda-benda fisik yang dimiliki perusahaan seperti fasilitas, perlengkapan kantor dan materi promosi. Kondisi lingkungan fisik, seperti misalnya lingkungan yang bersih, merupakan bukti nyata yang dapat dilihat secara detail oleh konsumen, sebagai hasil dari usaha penyedia layanan.

Bagi konsumen, kelima dimensi di atas ibaratnya skala pengukur yang digunakan mereka untuk menilai kualitas servis yang kita sajikan. Formulasinya berupa perbedaan antara ekspektasi konsumen dan servis yang benar-benar diterima konsumen. Nilai yang juga disebut servis gap ini pada akhirnya memberikan kesimpulan, seberapa tinggikah tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen, baik yang bersifat negatif maupun positif.

Seberapa tingginya tingkat servis yang akan disampaikan oleh perusahaan haruslah dinyatakan secara mendetail, yang diperinci dalam bentuk standar servis. Tentunya, standar servis ini dibuat sedemikian rupa, sehingga mampu menerjemahkan janji-janji perusahaan ke dalam bentuk yang lebih konkret. Standar servis juga mencakup semua aspek untuk membina hubungan baik dengan konsumen.

Sebagai contoh, umpamanya PLN menjanjikan untuk memberikan fasilitas aliran listrik secara terus-menerus. Jika suatu saat aliran listrik terpaksa dihentikan untuk memperbaiki gardu yang rusak, berapa lama waktu perbaikan yang masih bisa ditolerir? Hal-hal seperti inilah yang menyebabkan perlunya menerjemahkan janji perusahaan dalam hal kualitas servis ke dalam bentuk yang lebih nyata, yang disebut sebagai standar servis. Bisa dikatakan, standar servis mengatur norma-norma tentang tingkat kepuasan pelanggan. (Jangan Sekadar Servis)